CERTIFICACIÓN EN ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE.-

OBJETIVO

OBJETIVOS
1. Atender los requerimientos del cliente:
Los participantes identificarán los principales pasos en el desempeño de su servicio: cómo habilitar su área; iniciar el contacto; identificar el tipo de atención y/o servicio requerido; seleccionar el medio de comunicación.

2. Gestionar el servicio requerido por el cliente:
Los participantes practicarán las acciones a desempeñar durante la gestión al cliente.

3. Obtener la satisfacción del cliente:
Los participantes determinarán los criterios de evaluación necesarios, a saber: verificar el grado de satisfacción y cerrar el servicio.
4. Los participantes contarán con los elementos cognitivos necesarios para lograr la certificación en la competencia laboral respectiva.

DIRIGIDO A

Recepcionistas, secretarias, asistentes, auxiliares administrativos, ejecutivos de ventas, y vendedores que cuenten con experiencia en el rubro, que estén dispuestos a superarse, fortalecer y respaldar sus habilidades para otorgar un servicio de excelencia y calidad en materia de atención a clientes, al tiempo que obtienen mejores ingresos e incrementan su valor curricular, logrando impactar en su ambiente laboral, personal y de negocios.

TEMARIO

Es un taller desarrollado bajo la normatividad enmarcada en el estándar de competencia, “EC 0305 Prestación de Servicios de Atención a Clientes”, con validez oficial a nivel nacional por parte del Consejo Nacional de Normalización y Certificación de Competencias Laborales (CONOCER),AMECAP y SEP.

*Traer Lap Top para visualizar el material electrónico.

(Inversión por emisión de certificado en caso de obtener la competencia $640 pesos neto)

El taller ofrece consejos, herramientas y casos prácticos basados en competencias.

Incluye:
Taller de alineación (Lo incluye el proceso de evaluación más no es obligatorio)
Servicio continuo de coffe break.
Reconocimiento.
Evaluación con fines de certificación.
Asesoría y acompañamiento en el proceso

Habilidades a desarrollar:
Destrezas de comunicación.
Solución de conflictos.
Aprendizaje a través de la acción.
Trabajar con personas.
Coadyuvar en el incremento de la productividad.
Y mucho más.

Metodología: 50% teórico, 50% práctico
1.-Atender los requerimientos del cliente
1.1 Dar servicio es arte y técnica.
1.2 Componentes básicos de un servicio de calidad.
1.3 Comunicación: proceso eficaz y objetivos.
1.4 Tipos de comunicación.
1.5 Tipos de barreras en la comunicación efectiva.
1.6 Características de la comunicación verbal y no verbal.
1.7 Tipos de comunicación: documental, física y electrónica.
1.8 Información sensible de resguardo de acuerdo con la Ley de:
“Protección de datos personales en posesión de los particulares”.
1.9 Relevancia de los servicios y productos de la organización.
1.10 La importancia de la imagen corporativa organizacional.
1.11 La trascendencia de la asertividad en el servicio.
1.12 Técnicas de atención a clientes de acuerdo con su tipología.

2.-Gestionar el servicio requerido por el cliente.
2.1 Clasificación de la información.
2.2 Asignación de claves de registro.
2.3 El valor agregado como ventaja competitiva.
2.4 las 4 dimensiones del servicio.
2.5 Razones válidas pro-servicio de calidad.
2.6 Diferencias entre “servicio” y “calidad y excelencia en el servicio”.
2.7 Actitudes que facilitan un servicio de calidad
2.8 Aprovechamiento de los recursos.
2.9 La información actualizada como vínculo con el cliente.
2.10 Tipos de instrumentos de registro.

3.-Obtener la satisfacción del cliente
3.1 Qué esperan los clientes de un servicio de calidad.
3.2 Verificar el grado de satisfacción del cliente.
3.3 Brindar productos y/o servicios adicionales.
3.4 El anhelado departamento de quejas y sugerencias.
3.5 Servicio: la clave para tener clientes eternos.
3.6 Técnicas facilitadoras para dar un servicio de calidad.
3.7 Cierre del servicio ofrecido.
3.8 Desarrollo de un caso práctico mediante la técnica “rol playing”.
3.9 Prueba de conocimiento adquirido.

4.-Lineamientos para obtener la certificación.
4.1 Proceso a seguir.
4.2 Derechos y obligaciones.
4.3 Tiempos.
4.4 Preguntas y respuestas.

Descargar estándar de competencia

Descargar Ficha de registro (enviar a centroevaluador@coparmexmerida.org.mx)

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