Certificación en Prestación de Servicios de Atención a Clientes

DESCRIPCIÓN:

Taller desarrollado bajo la normatividad enmarcada en el estándar de competencia, “EC 0305 Prestación de Servicios de Atención a Clientes”, con validez oficial a nivel nacional por parte del Consejo Nacional de Normalización y Certificación de Competencias Laborales (CONOCER) y SEP.

OBJETIVO:

Al término del taller los participantes identificarán los aspectos principales del servicio al cliente en el contexto de la calidad, con el fin de tener mayor conocimiento y comprender la importancia de la satisfacción del cliente, con base al estándar de competencia EC0305 así como su certificación en este estándar de competencia.

¿A QUIÉN VA DIRIGIDO?

Ejecutivos de ventas ,ejecutivos de servicio al cliente, asistentes administrativos, auxiliares administrativos y personal de recepción que cuenten con experiencia en el rubro.

¿QUÉ INCLUYE?

Material del participante.
Servicio de coffee break.
Reconocimiento.
Evaluación con fines de certificación.
Asesoría y orientación en la implementación del modelo.

TEMARIO Y/O UNIDADES:

1.Atender los requerimientos delcliente.

1.1 Dar servicio es arte y técnica.

1.2 Componentes básicos de un serviciode calidad.

1.3 Comunicación: proceso eficaz yobjetivos.

1.4 Tipos de comunicación.

1.5 Tipos de barreras en lacomunicación efectiva.

1.6 Características de la comunicaciónverbal y no verbal.

1.7 Tipos de comunicación: documental,física y electrónica.

1.8 Información sensible de resguardode acuerdo con la Ley de: “Protecciónde datos personales en posesión de losparticulares”.

1.9 Relevancia de los servicios yproductos de la organización.

1.10 La importancia de la imagencorporativa organizacional.

1.11 La trascendencia de la asertividaden el servicio.

1.12 Técnicas de atención a clientes deacuerdo con su tipología.

2.Gestionar el servicio requerido porel cliente.

2.1 Clasificación de la información.

2.2 Asignación de claves de registro.

2.3 El valor agregado como ventajacompetitiva.

2.4 las 4 dimensiones del servicio.

2.5 Razones válidas pro-servicio decalidad.

2.6 Diferencias entre “servicio” y“calidad y excelencia en el servicio”.

2.7 Actitudes que facilitan un serviciode calidad.

2.8 Aprovechamiento de los recursos.

2.9 La información actualizada comovínculo con el cliente.

2.10 Tipos de instrumentos de registro.

3. Obtener la satisfacción del cliente.

3.1 Qué esperan los clientes de unservicio de calidad.

3.2 Verificar el grado de satisfacción delcliente.

3.3 Brindar productos y/o serviciosadicionales.

3.4 El anhelado departamento dequejas y sugerencias.

3.5 Servicio: la clave para tener clienteseternos.

3.6 Técnicas facilitadoras para dar unservicio de calidad.

3.7 Cierre del servicio ofrecido.

3.8 Desarrollo de un caso práctico mediante la técnica “rol playing”.

3.9 Prueba de conocimiento adquirido.

4.Lineamientos para obtener la certificación.

4.1 Proceso a seguir.

4.2 Derechos y obligaciones.

4.3 Tiempos.

4.4 Preguntas y respuestas

HABILIDADES A DESARROLLAR:

Destrezas de comunicación.
Solución de conflictos.
Aprendizaje a través de la acción.
Trabajar con personas.
Coadyuvar en el incremento de la productividad.